Perftech.Reclaim
Hitro in uspešno reševanje reklamacij povečuje ugled podjetja in veča število zadovoljnih strank. Te se vedno znova vračajo in so najboljša promocija, hkrati pa garancija za rast podjetja in dobička. Zato je spremljanje reklamacij kupcev še posebnega pomena, saj s hitrim reševanjem potolažimo nezadovoljnega kupca. S podrobno analizo ter sprejemanjem preventivnih in korektivnih ukrepov odpravimo vzroke naših napak ter preprečimo ponavljanje pritožb in reklamacij.
Proces reševanja reklamacij vključuje različne dokumente in zaposlene. Sistematični pristop k reševanju reklamacij omogoča podjetjem, da podane informacije vključujejo v izboljšave svojih izdelkov in izdelavo novih. Podjetja s pridobljenimi standardi ISO 9000 imajo natančno predpisane procese reševanja reklamacij in Perftech.Reclaim je rešitev, ki te procese prenese v elektronsko reševanje ter s tem omogoči pregledno in bolj usklajeno reševanje reklamacij. Poleg tega omogoča, da opravimo analizo procesov in z iskanjem slabih točk sistema nenehno izboljšujemo procese reševanja reklamacij.
Pridobitve:
-
zmanjševanje tveganj reševanja reklamacij z upravljanjem in sledenjem procesov reševanja ter komunikacije s kupci,
-
zagotovitev, da bodo reklamacije rešene v skladu z zakonodajo v predpisanih rokih,
-
povečanje števila zadržanih kupcev z zagotovitvijo hitrega odzivnega časa,
-
povečanje ugleda blagovne znamke zaradi izboljšanja odnosov s kupci,
-
izboljšanje preglednosti reševanja reklamacij z izdelavo revizijskih poročil poteka procesa reševanja reklamacij,
-
povečanje varnosti dostopa do podatkov o reklamacijah.
Perftech.Reclaim ima naslednje značilnosti:
1. Vnos/sprejem reklamacije
Prva faza pri obdelavah informacij je sprejem reklamacije stranke in njeno evidentiranje v elektronski obliki. V aplikaciji je pripravljen obrazec za vnos, ki sprejemniku reklamacije omogoča kar najhitrejše evidentiranje (saj lahko reklamacijo sprejme tudi po telefonu).
Ko sprejemnik dodaja informacijo, se najprej samodejno dodeli zaporedna številka reklamacije skupaj z letnico. Nato izberemo podjetje in osebo iz tega podjetja, ki sporoča reklamacijo. Vpišemo še kratek naziv reklamacije in dolg opis. Reklamaciji lahko dodamo tudi dokumente (e-pošto, skeniran dopis, fakturo...).
Na koncu opredelimo še odgovorno osebo za reševanje reklamacij, za lažje razvrščanje pa reklamaciji določimo tudi tip in kategorijo.
2. Akcije
Ugotovitve
Odgovorna oseba lahko tukaj vpisuje svoja opažanja in ugotovitve v zvezi z reklamacijo. Če ugotovi, da je šlo za napako pri vhodnih materialih, lahko določi material in dobavitelja, ki je dobavil ta material.
Na podlagi ugotovitev lahko sprejmemo korektivne (kratkoročne), preventivne (srednjeročne) ali sistemske (dolgoročne) ukrepe.
Korektivni ukrepi
Z določitvijo korektivnih ukrepov odgovorna oseba določi kratkoročne ukrepe, s katerimi dosežemo predvsem odpravo napake pri stranki in s tem nezadovoljstvo stranke. Za vsako reklamacijo lahko določimo več korektivnih ukrepov z različnimi izvajalci. Določimo tudi roke za izvedbo korektivnega ukrepa. Izvajalci o izvedbi posameznega korektivnega ukrepa poročajo, v pregledu ukrepov je viden status posameznega ukrepa, stopnja dokončanja ter porabljen čas in sredstva.
Preventivni ukrepi
Na podlagi ugotovitev o vzrokih reklamacije lahko določimo preventivne ukrepe, ki bodo preprečili, da bi se na tem izdelku/storitvi pri isti stranki ali pri drugih strankah ponovno pojavile podobne napake. Ker so to zahtevnejši ukrepi/predlogi, lahko vsakemu preventivnemu ukrepu določimo naloge, s čimer ga razdelimo na več faz z različnimi izvajalci in roki.
Sistemski ukrepi
Na podlagi ugotovitev o vzrokih reklamacije lahko določimo sistemske ukrepe, s katerimi naj bi preprečili pojav podobne napake tudi pri tistih izdelkih/storitvah, ki naj bi jih razvili v prihodnosti (nove kontrole, reorganizacija podjetja ali optimizacija procesov...). Ker so to zahtevnejši ukrepi/predlogi, lahko vsakemu sistemskemu ukrepu določimo naloge, s čimer ga razdelimo na več faz z različnimi izvajalci in roki.
3. Naloge
Preventivnim in sistemskim ukrepom lahko določimo eno ali več nalog in jih s tem podrobneje opredelimo, naloge lahko razporedimo tudi med različne izvajalce in določimo roke za njihovo izvedbo v okviru določenega končnega roka za izvedbo ukrepa.
Preventivne naloge
Za preventivne ukrepe lahko določimo eno ali več nalog z različnimi izvajalci in roki. V pregledu dobimo seštevek poročil po posamezni nalogi, o kateri poročajo izvajalci, oziroma s klikom na nalogo dobimo podroben pregled vseh poročil za to nalogo.
Sistemske naloge
Za sistemske ukrepe lahko določimo eno ali več nalog z različnimi izvajalci in roki. V pregledu dobimo seštevek poročil po posamezni nalogi, o kateri poročajo izvajalci, oziroma s klikom na nalogo dobimo podroben pregled vseh poročil za to nalogo.
4. Poročila
Izvajalci poročajo o izvedbi nalog, za katere so bili zadolženi. Za vsako nalogo lahko napišejo eno ali več poročil, kjer opišejo izvedena dela, poročajo o porabljenem času in sredstvih za realizacijo naloge.
5. Šifranti
Aplikacija vsebuje veliko število šifrantov, ki jih ureja administrator in ki omogočajo lažjo razvrstitev in spremljanje reklamacij po različnih parametrih (vrste reklamacij, tip reklamacij, vzroki reklamacij, vrste del za odpravo reklamacij, kupci, artikli, dobavitelji, materiali...)
6. Iskalniki
V aplikaciji je na voljo tudi zmogljiv iskalnik, s pomočjo katerega lahko iščemo reklamacije po različnih parametrih. Parametre iskanja si lahko shranimo tudi pod lastnimi pregledi za kasnejšo uporabo.
Tehnične zahteve
Podatkovni strežnik: Windows 2003 ali novejša različica, Windows NT, Pentium II 500 MHZ ali novejša različica, 1 GB RAM, trdi disk 30 GB ali več,SW – Oracle 8 ali novejša različica, lahko tudi Oracle XE, ki je z določenimi omejitvami brezplačen, MS SQL
PC klient: Windows 98 ali novejša različica, Pentium II 500 MHZ, 64 MB RAM, Trdi disk z najmanj 100 MB prostega prostor.
SHEMA POTEKA REKLAMACIJ SKOZI MODUL REKLAMACIJE
|
